Mikä on Touchpoint-markkinointi?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman määrittelee kosketuskohdan vaikuttavaksi toiminnaksi, jonka aloittaa viestintä, ihmisen yhteys tai fyysinen tai aistillinen vuorovaikutus. Jokainen kosketuspiste on viesti, joka kirjaimellisesti koskettaa asiakasta jollakin tavalla. Yhdessä kosketuspisteet luovat asiakkaan kokemuksen. Kosketuspisteiden markkinointi analysoi kosketuspisteitä muodostavat varat ja prosessit ja kartoittaa ne sen mukaan, missä ne ovat asiakkaan elinkaaressa. Tuloksen avulla yritys voi tunnistaa nykyisen sijaintinsa ja luoda ja toteuttaa strategian, joka tuottaa mitattavissa olevia tuloksia.

Asiakaspalvelun hallinta

Asiakaskokemuksen hallinta on strategia, jolla yritys toimii arkkitehtina asiakkaan koko kokemukselle yrityksen ja sen tuotteiden kanssa. Tämä kokemus muodostaa perustan asiakkaan suhteelle liiketoimintaan, joka puolestaan ​​ohjaa asiakkaan ostopäätöksiä. Asiakaskokemuksen hallinta käsittää asiakkaan; ympäristö, jossa yritys toimii asiakkaan kanssa; brändi; alusta tai operatiivinen infrastruktuuri, jota yritys käyttää asiakkaan kokemuksen tuottamiseen; ja liitäntä, joka edustaa menetelmiä, joiden avulla yritys toimii asiakkaan kanssa. Liitännät ovat kosketuspisteitä.

Esimerkkejä kosketuspisteistä

Tietoliikenteen kosketuspisteet sisältävät yhtiön verkkosivuston, sähköpostin ja postin kirjeenvaihdon, mainonnan ja laskut. Ihmisen kosketuskohdat ovat asiakkaan vuorovaikutus yrityksen edustajien kanssa myyntiedustajana tai asiakaspalveluun. Fyysiset kosketuskohdat ovat yrityksen fyysinen sijainti, jos asiakas sitoutuu siihen, samoin kuin itse tuote ja sen pakkaus. Lopuksi sensoriset kosketuspisteet sisältävät ääniä; nähtävyyksiä, kuten vilkkuvia koneita ja hämärää valaistusta kasinolla; ja tuoksut, kuten tuoksu kosmeettisessa putiikissa.

Asiakassuhteiden elinkaari

Asiakassuhteiden elinkaari alkaa asiakkaan ensimmäisestä tietoisuudesta siitä, että tuote tai yritys on olemassa. Se etenee tietoon, kun asiakas oppii hieman enemmän. Huomio on se vaihe, jossa asiakkaalla on riittävästi tietoa harkita yrityksen tuotteen tai palvelun ostamista. Valinta tai oikeudenkäynti edustaa ostoa. Tyytyväisyys on seuraava vaihe. Jos yritys voi ylläpitää asiakkaan tyytyväisyyttä, se saa asiakkaan lojaalisuuden. Lojaali asiakas harjoittaa lopulta asianajajaa, koska hän suosittelee tuotetta tai yritystä muille. Yhtiön tavoitteena on siis ottaa yhteyttä kosketuspisteisiin, jotka luovat positiivisen kokemuksen jokaisessa vaiheessa asiakkaan siirtämiseksi seuraavaan vaiheeseen.

Kosketuspistekartta

Yrityksen kosketuspisteiden kartoittaminen alkaa tunnistamalla, kuka asiakkaasi ovat ja arvioivatko he kaikki samanlaiset kosketuspisteet. Jos segmentoit asiakkaasi, kunkin segmentin kokemus eroaa todennäköisesti muista segmenteistä. Työskentele yhdellä segmentillä kerralla, jotta voit tunnistaa jokaisen kosketuspisteen ja lisätä sen karttaan. Yksinkertainen karttamuoto on taulukko, jossa on kuusi saraketta, yksi jokaiselle elinkaarivaiheelle. Luettele jokainen kosketuspiste vaiheen alla. Luo taulukossa uusi rivi jokaiselle asiakassegmentille ja toista prosessi, kunnes olet kartoittanut kunkin segmentin kosketuspisteet.

Tietojen lisääminen

Laajenna kosketuspisteet osoittamaan, mitä vuorovaikutuksia tapahtuu kussakin. Jos esimerkiksi yksi kosketuspiste on mainonta, lue mainostyypit, joihin käytät esimerkiksi suoraa postia ja sanomalehtimainoksia. Täältä voit lisätä niin paljon yksityiskohtia kuin haluat. Sinun tulisi sisällyttää prosessit, jotka tukevat kutakin kosketuskohdetta ja ihmisiä, jotka tukevat prosesseja; henkilöt tai yksiköt, jotka ovat vastuussa kosketuspisteistä ja niihin liittyvistä prosesseista; yksilöt, joihin asiakas on vuorovaikutuksessa, ja kunkin vuorovaikutuksen toivottu tulos; kunkin kosketuspisteen tuottamat tiedot; ja kunkin asiakkaan optimaalinen kokemus.

Kartan analysointi

Valmiit kartta sisältää yleiskuvan koko asiakaskokemuksesta. Huomaa, miten kosketuspisteet jaetaan elinkaaren aikana. Jakelu olisi painotettava voimakkaammin yrityksellesi tärkeimpien elinkaarivaiheiden hyväksi. Määritä tehokkaimmat kosketuskohdat sekä ne, jotka on liikaa tai liian vähän. Käytä kerättyjä tietoja lisättäessäsi tietoja, joiden avulla voit selvittää, missä yrityksen ponnistelut saattavat jäädä, tai ehkä tunnistaa uusia mahdollisuuksia kerätä tai jakaa tietoja. Lopullisena tavoitteena tulisi olla tunnistaa tapoja, joilla voit parantaa asiakaskokemusta.