Vaiheet vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn

Vaikka vaikeat asiakkaat voivat muodostaa vain pienen osan asiakaskunnastasi, tämä vähemmistö voi ottaa ylimääräisen määrän aikaa. Ne voivat asettaa stressiä sinulle ja työntekijöillesi ja häiritä muiden asiakkaiden huoltoa. Voit käyttää muutamia perustekniikoita käsitelläksesi vaikeita asiakkaita, onko heillä laillinen valitus vai ei, ja luoda rauhallisempi, stressitön työympäristö, jotta voit paremmin palvella koko asiakaskuntaa.

Kuunnella

Joskus näennäisesti vaikeat asiakkaat haluavat vain, että joku kuuntelee heitä ja ymmärtää heidän ongelmansa. Heidän vihansa ja turhautensa eivät ole suunnattu teille suurimman osan ajasta, vaan pikemminkin tilanteesta ja heidän voimattomuuden tunteistaan. Kun asiakkaat uskovat, että kuulet heidän ongelmansa ja huolensa, he antavat sinulle aikaa löytää ratkaisunsa heidän ongelmiinsa. Toista asiakkaillesi ongelmat, jotka he ovat ilmaisseet, jotta he tietävät, että olet kuullut ja ymmärtänyt heidän ongelmansa. Hyväksy heidän turhautumisensa ja anna heidän lopettaa rantinsa keskeytyksettä. Prosessissa kuulet todennäköisesti tärkeitä tietoja, joiden avulla voit saavuttaa tyydyttävän ratkaisun.

Pyydä ohjeita

Vaikeat asiakkaat tietävät usein, mitä haluavat tai tarvitsevat ratkaisun. Anna asiakkaille kertoa, mikä tyydyttää heidät ja miten voit ratkaista heidän ongelmansa. Kysymykset, kuten "Mitä haluaisit minun tekevän?" Tai "Miten voin korjata tämän sinulle?" Voivat rauhoittaa asiakkaita ja johtaa heitä kohti ratkaisumalli- sempaa viestintää. Kiitos heille antamastaan ​​palautteesta ja pyydä erityisiä yhteystietoja, jotta voit saada ne takaisin sopivimman ratkaisun avulla. Lupaa tehdä kaikkensa, jotta heidät mahtuisivat ja onnistuisivat.

Nykyiset asetukset

Kun olet koettu asiakkaiden turhautumiseen ja kiittänyt heitä huolestuneisuudesta, sinun on esitettävä ratkaisuja. Ongelma voidaan antaa anteeksi helposti tarjoamalla pieni alennus tai kuponki tulevaa palvelua varten. Anna asiakkaille kaksi tai useampia vaihtoehtoja ongelmiinsa, jotta he kokevat pitävänsä hallinnan tilanteesta. Loppujen lopuksi se on heidän tehonsa puute, joka saattaa olla asettanut heidät pois päältä. Jos asiakkaat ovat kohtuuttomia vaatimuksissaan, etsi edelleen kompromisseja ja jatka ratkaisuja.

Seuranta

Kun olet saavuttanut tyydyttävän kompromissin ja suostunut ratkaisemaan asiakkaan ongelmat, sinun tulee ottaa lisäaikaa seurataksesi ja varmistaa, että asiakas oli tyytyväinen tarjoamaanne ratkaisuun ja ratkaisuun. Jätä nimesi ja yhteystietosi, jotta asiakkaat voivat hallita tulevia ongelmia. He voivat puhua tulevaisuuden huolenaiheistaan ​​vaikeuttamatta, kun he tietävät, että olet siellä. Jotta saat kestävän vaikutelman, tee jotain ylimääräistä pidemmälle kuin sovittu ratkaisu, kuten kirjallisen kiitosviestin tai kirjeen lähettäminen ylimääräisellä kupongilla ja kääntämällä vaikea asiakas asiakkaaksi.